Scarso coinvolgimento, mancanza di continuità fra l’esperienza mobile e quella web, un servizio clienti insoddisfacente: sono questi i principali difetti che i consumatori riscontrano quando fanno acquisti da web e mobile, tanto che una persona su tre rinuncia allo shopping e abbandona per sempre il negozio online.

A scattare la fotografia è l’istituto di ricerca Vanson Bourne (qui) che per conto di Sitecore ha intervistato 4.500 consumatori in 11 paesi sulle loro interazioni, aspettative ed esperienze mobile. L’indagine rivela che, quando le aspettative sul mobile vengono disattese, il 93% delle persone agisce immediatamente e il 33% non riacquista più dallo stesso negozio. Al contrario, una positiva esperienza mobile influisce sulla fedeltà al brand nel 76% dei casi. 

Rispetto ai portali e le mobile app che normalmente frequentano per i loro acquisti, i consumatori coinvolti nello studio hanno dichiarato di essere delusi dall’esperienza utente (solo il 24% è totalmente soddisfatto), dal divario tra l’esperienza mobile e quella web, e dal servizio clienti (solo il 21% lo giudica adeguato).

Anche la sicurezza è un tasto dolente. I clienti mostrano di non essere particolarmente convinti delle policy in materia di protezione dei dati personali, nè dall’affidabilità delle consegne, due aspetti fondamentali quando si parla di e-commerce.

Commentano la ricerca, Brian Solis, analista e autore di diverse pubblicazioni sul mobile, ha sottolineato che “Le persone si aspettano che le aziende progettino esperienze mobile utili, che li accompagnino durante il loro viaggio. Vogliono che comprendano le loro intenzioni e progettino contenuti, percorsi e risultati che si allineino con il contesto di ogni momento di verità” (qui).

Come bisogna dunque intervenire per migliorare l’esperienza degli utenti e fidelizzare i propri clienti? Vanson Bourne offre alcuni suggerimenti, che toccano innanzitutto la necessità di una maggiore focalizzazione sulle aspettative delle persone e la loro evoluzione nel tempo, ma anche la progettazione di app e portali più intuitivi, capaci di un’interazione a più livelli e, ad esempio, in grado di adattarsi e reagire in base alla posizione dell’utente (lo chiede già il 25% degli intervistati).

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